【數(shù)據(jù)分析】
一、總體情況
5月份（2019年4月23日至2019年5月22日），市局12315指揮中心收到12345熱線轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者咨詢、投訴等604件（三個(gè)主城區(qū)分局?jǐn)?shù)據(jù)）,其中接受消費(fèi)者咨詢55件；受理各類消費(fèi)投訴530件，已辦結(jié)504件，辦結(jié)率為95.09％；受理群眾舉報(bào)15件，已辦結(jié)12件，辦結(jié)率為80%；檢舉2件；其他2件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失63.52萬元。另外,12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)收到消費(fèi)者投訴舉報(bào)等206件，已處理和辦結(jié)164件。市長信箱收到消費(fèi)者投訴舉報(bào)等28件，已辦結(jié)24件。
二、咨詢情況
5月份市局12315指揮中心共受理12345熱線轉(zhuǎn)辦過來的消費(fèi)者咨詢55件，主要是工商業(yè)務(wù)方面和一些不屬于我局投訴舉報(bào)受理范圍的解釋說明。
三、投訴舉報(bào)情況
（1）投訴基本情況
本月共受理投訴530件，其中商品類256件，服務(wù)類274件，分別占投訴總量的48.30%、51.70%。商品、服務(wù)投訴前五位分布情況詳見下表：
|
類別 |
受理量（件） |
占商品/服務(wù)比 |
|
|
商品類 |
其他商品 |
116 |
45.31% |
|
日用百貨類 |
44 |
17.19% |
|
|
裝修建材類 |
31 |
12.11% |
|
|
家用電器類 |
27 |
10.55% |
|
|
食品類 |
16 |
6.25% |
|
|
服務(wù)類 |
其他服務(wù) |
166 |
60.58% |
|
居民服務(wù) |
33 |
12.04% |
|
|
文化娛樂 |
33 |
12.04% |
|
|
餐飲服務(wù) |
14 |
5.11% |
|
|
住宿服務(wù) |
14 |
5.11% |
（2）舉報(bào)基本情況
本月共受理舉報(bào)15件，其中涉嫌違反廣告管理法規(guī)的1件、傳銷及違法直銷的2件、其他12件。目前已辦結(jié)回復(fù)12件。
【典型案例】
案例1：二手車交易起糾紛 市場(chǎng)監(jiān)管局來調(diào)解
5月20日,任先生來電求助：2018年11月，我在岳陽市太陽橋二手車市場(chǎng)的某汽車維修店購買了二手車，2019年4月26日我在修理廠將車輛拆開進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)是泡水車，商家已承認(rèn)是泡水車，但是不同意給我退款，現(xiàn)來電希望相關(guān)幫助我將車輛退款。
接到投訴后，岳陽市市場(chǎng)監(jiān)管部門執(zhí)法人員立即聯(lián)系商家和消費(fèi)者核實(shí)情況。經(jīng)過執(zhí)法人員協(xié)調(diào)，被訴方退了8000元給消費(fèi)者，雙方無異議。
案例2:禁止外帶是霸王條款 消費(fèi)者有自主選擇權(quán)
5月13日，王先生來電求助：2019年5月13日下午四點(diǎn)，我在岳陽市樓區(qū)花板橋某商場(chǎng)一樓某品牌咖啡店消費(fèi)，我自帶了食品在門店吃，服務(wù)員以企業(yè)規(guī)定不可以帶其他企業(yè)銷售食品為由打算將我趕出來，對(duì)此服務(wù)態(tài)度不滿，向北京該總部反映沒有得到處理，希望政府部門核實(shí)要求門店給我道歉。
接到投訴后，岳陽市市場(chǎng)監(jiān)管部門執(zhí)法人員立即與雙方當(dāng)事人聯(lián)系核實(shí)情況。經(jīng)過執(zhí)法人員批評(píng)教育，商家當(dāng)場(chǎng)給消費(fèi)者電話道歉，消費(fèi)者表示滿意。