【數(shù)據(jù)分析】
一、總體情況
6月份（2019年5月23日至2019年6月22日），市局12315指揮中心收到12345熱線轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者咨詢(xún)、投訴等839件（三個(gè)主城區(qū)分局?jǐn)?shù)據(jù)）,其中接受消費(fèi)者咨詢(xún)270件；受理各類(lèi)消費(fèi)投訴564件，已辦結(jié)523件，辦結(jié)率為92.73％；受理群眾舉報(bào)5件，已辦結(jié)3件，辦結(jié)率為60%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失20.09萬(wàn)元。另外,12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)收到消費(fèi)者投訴舉報(bào)等170件，已處理和辦結(jié)129件。市長(zhǎng)信箱收到消費(fèi)者投訴舉報(bào)等25件，已辦結(jié)18件。信舉報(bào)3件,均已處理。
二、咨詢(xún)情況
6月份市局12315指揮中心共受理12345熱線轉(zhuǎn)辦過(guò)來(lái)的消費(fèi)者咨詢(xún)270件，主要是工商業(yè)務(wù)方面和一些不屬于我局投訴舉報(bào)受理范圍的解釋說(shuō)明,以及一些未錄入12315系統(tǒng)的案件均統(tǒng)計(jì)為咨詢(xún)件。
三、投訴舉報(bào)情況
（1）投訴基本情況
本月共受理投訴564件，其中商品類(lèi)255件，服務(wù)類(lèi)309件，分別占投訴總量的45.21%、54.79%。商品、服務(wù)投訴前五位分布情況詳見(jiàn)下表：
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類(lèi)別 |
受理量（件） |
占商品/服務(wù)比 |
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商品類(lèi) |
其他商品 |
128 |
50.20% |
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日用百貨類(lèi) |
40 |
15.69% |
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家用電器類(lèi) |
27 |
10.59% |
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食品類(lèi) |
19 |
7.45% |
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通訊器材類(lèi) |
14 |
5.49% |
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服務(wù)類(lèi) |
其他服務(wù) |
177 |
57.28% |
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文化娛樂(lè) |
54 |
17.48% |
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居民服務(wù) |
26 |
8.41% |
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非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物 |
20 |
6.47% |
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餐飲服務(wù) |
15 |
4.85% |
（2）舉報(bào)基本情況
本月共受理舉報(bào)5件，均為其它。目前已辦結(jié)回復(fù)3件。
【典型案例】
案例1：未開(kāi)業(yè)先預(yù)售 預(yù)消費(fèi)須謹(jǐn)慎
6月17日，吳女士來(lái)電投訴：今年4月21日，我在經(jīng)開(kāi)區(qū)中南市場(chǎng)的某健身會(huì)所交了2000元辦理了充值卡，本來(lái)稱(chēng)會(huì)在6月底開(kāi)業(yè)，但該店至今未動(dòng)工裝修，此次來(lái)電希望相關(guān)部門(mén)督促按時(shí)開(kāi)業(yè)，或退還費(fèi)用。
自5月份以來(lái)，岳陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共接到關(guān)于該健身會(huì)所系列店的投訴共60余件，涉及金額30余萬(wàn)元，市局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，我市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)執(zhí)法人員多次約談商家，同時(shí)將該店可能涉嫌犯罪情況向公安部門(mén)備案。該會(huì)所負(fù)責(zé)人表示積極應(yīng)對(duì)消費(fèi)者合理訴求，前期已退部分不愿繼續(xù)健身消費(fèi)者的預(yù)付款，會(huì)所正在裝修，工期延誤，承諾7月上旬開(kāi)業(yè)，如屆時(shí)未開(kāi)業(yè)，一定退款。
案例2:商家經(jīng)營(yíng)要守信 信用懲戒影響深
6月3日，周女士來(lái)電投訴：2018年10月，我在岳陽(yáng)樓區(qū)金鶚?biāo)淼烂朗辰值哪沉侠淼�，充值�?00元錢(qián)未使用，但該店在去年12日關(guān)門(mén)了，一直未退錢(qián)，此次來(lái)電希望相關(guān)部門(mén)督促退還費(fèi)用。
接到投訴后，岳陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)執(zhí)法人員立即與來(lái)電人聯(lián)系核實(shí)情況，同時(shí)撥打該店負(fù)責(zé)人的電話，一直無(wú)法聯(lián)系上該店負(fù)責(zé)人。由于該店于去年12月已關(guān)門(mén)，我部門(mén)執(zhí)法人員無(wú)法找到其負(fù)責(zé)人，建議消費(fèi)者通過(guò)其他途徑維權(quán)，同時(shí)將該店列入經(jīng)營(yíng)異常名錄。該店負(fù)責(zé)人將會(huì)受到一處失信、處處受限的聯(lián)合懲戒。