【數(shù)據(jù)分析】
一、總體情況
3月份（2020年3月1日至2020年3月31日），市局12315指揮中心收到12345熱線轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者咨詢、投訴等1081件（三個主城區(qū)分局?jǐn)?shù)據(jù)）,其中接受消費(fèi)者咨詢99件;受理各類消費(fèi)投訴919件，已辦結(jié)828件，辦結(jié)率為90.10％；受理群眾舉報63件，已辦結(jié)45件，辦結(jié)率為71.43%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.91萬元。另外,12315互聯(lián)網(wǎng)平臺收到消費(fèi)者投訴舉報等63件，已處理和辦結(jié)63件。市長信箱收到消費(fèi)者投訴舉報等28件，已辦結(jié)25件。
二、咨詢情況
3月份市局12315指揮中心共受理12345熱線轉(zhuǎn)辦過來的消費(fèi)者咨詢99件，主要是企業(yè)注冊、變更事宜以及特種設(shè)備證書辦理的咨詢，均已回復(fù)。
三、投訴舉報情況
（1）投訴基本情況
本月共受理投訴919件，其中商品類587件，服務(wù)類332
件，分別占投訴總量的63.87%、36.13%。商品、服務(wù)投訴前五位分布情況詳見下表：
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類別 |
受理量（件） |
占商品/服務(wù)比 |
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商品類 |
其他商品類 |
217 |
36.97% |
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食品類 |
156 |
26.56% |
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交通工具類 |
48 |
8.18% |
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日用百貨類 |
45 |
7.67% |
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家用電器類 |
23 |
3.92% |
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服務(wù)類 |
其他 |
208 |
62.65% |
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餐飲服務(wù) |
31 |
9.33% |
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住宿服務(wù) |
25 |
7.5% |
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修理維護(hù)服務(wù) |
12 |
3.61% |
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電信服務(wù) |
7 |
2.1% |
（2）舉報基本情況
本月共受理舉報63件，違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)3件、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)43件、違反廣告管理法規(guī)6件、違反不正當(dāng)競爭法規(guī)7件、違反個體、私營登記管理法規(guī)1件，其他3件。目前已辦結(jié)45件。
【典型案例】
典型案例1 網(wǎng)絡(luò)購物退款難 市場監(jiān)管保安心
樊女士來電投訴：1月17日我在網(wǎng)上購物，商家在岳陽樓區(qū)王家河街道楓樹嶺76號（商家電話：134***），我花費(fèi)69元購買了兩袋雞爪和雞翅，但商家一直未給我發(fā)貨，直至1月30日我向其聯(lián)系，商家仍置之不理，現(xiàn)來電希望相關(guān)部門核實要求該商家退款。聯(lián)系電話：130***。
接到投訴后, 岳陽市市場監(jiān)督管理局岳陽樓區(qū)分局轄區(qū)市場監(jiān)督管理所工作人員立即趕往商鋪，經(jīng)與商家協(xié)商后，商家已將69元退給了投訴人，雙方無異議。
典型案例2：預(yù)付卡退款
嚴(yán)先生來電求助，2018年9月份，我在岳陽市樓區(qū)金威廣場“小銅人火鍋店”辦理了一張會員卡，充值了1200元，只使用了一次，就發(fā)現(xiàn)該店關(guān)門了，卡內(nèi)還有900元左右的余額，之前聯(lián)系沈進(jìn)老板137***，他同意退還余額，我把銀行賬號也發(fā)給了他，如今卻電話也不接了，對此表示不合理，未曾向其他部門反映，現(xiàn)來電希望有關(guān)部門核實，要求督促其退還卡內(nèi)余額。問題沒有得到處理，來電望相關(guān)部門核實，督促其盡快將費(fèi)用退還。聯(lián)系電話：137***。
接到投訴后,岳陽市市場監(jiān)督管理局岳陽樓區(qū)分局轄區(qū)市場監(jiān)督管理所工作人員與雙方協(xié)商后，店家承諾將余下的900元退給投訴人，投訴人同意，雙方無異議。
2020年3月29日