【數(shù)據(jù)分析】
一、總體情況
1月份（2021年1月26日至2021年2月25日）全市12315指揮中心收到12345熱線轉(zhuǎn)辦消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)2061件,全國12315平臺受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)253件，共受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)為2314件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失37.05萬元。
二、咨詢情況
主要是市場監(jiān)管業(yè)務(wù)方面和一些不屬于我局投訴舉報(bào)受理范圍的解釋說明,以及一些未錄入12315系統(tǒng)的案件均統(tǒng)計(jì)為咨詢件。
三、投訴舉報(bào)情況
（1）投訴基本情況
2月全市在全國12315平臺共受理投訴1456件，其中商品類680件，服務(wù)類776件，分別占投訴總量的46.7%、53.29%。商品、服務(wù)投訴前五位分布情況詳見下表：
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類別 |
受理量（件） |
占商品/服務(wù)比 |
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商品類 |
一般食品 |
208 |
30.59% |
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交通工具 |
78 |
11.47% |
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其他商品 |
73 |
10.74% |
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服裝鞋帽 |
58 |
8.53% |
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家用電器 |
43 |
6.32% |
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服務(wù)類 |
其他服務(wù) |
252 |
32.47% |
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餐飲和住宿服務(wù) |
105 |
13.53% |
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停車服務(wù) |
90 |
11.59% |
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美容美發(fā)洗浴服務(wù) |
69 |
8.89% |
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物業(yè)服務(wù) |
48 |
6.19% |
（2）舉報(bào)基本情況
本月共受理舉報(bào)101件，廣告違法行為37件、食品違法行為27件、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為13件、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為5件、其他市場領(lǐng)域監(jiān)管違法行為19件，已辦結(jié)77件。
【典型案例】
典型案例1 化妝品過敏窩心 維權(quán)促商家兌現(xiàn)承諾
周女士來電投訴：2月12日，我家人在岳陽市樓區(qū)步行街友阿國際商場蘭蔻專店，購買了化妝品，有票據(jù)，使用后嚴(yán)重過敏，與該店協(xié)商退貨未果，希望相關(guān)部門能調(diào)查核實(shí)，督促專店給予退貨退款處理。
接到投訴后, 岳陽市岳陽樓區(qū)市場監(jiān)督管理局市場監(jiān)督管理所執(zhí)法人員對投訴的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查了解，經(jīng)過協(xié)調(diào)，商家答應(yīng)按購買化妝品時的承諾處理，已聯(lián)系消費(fèi)者。
典型案例2：購買金器不放心 市場監(jiān)管幫退款
于先生于來電投訴：2月8日晚上，我在臨湘市公安局旁邊的中國黃金店買了一個一口價的999足金貔貅，花費(fèi)了3500元錢，當(dāng)時店員拒絕告知克數(shù)，也沒有標(biāo)簽和發(fā)票，回去稱了一下發(fā)現(xiàn)只有5克，認(rèn)為該店欺騙消費(fèi)者，2個小時之內(nèi)要求該店退貨被拒絕，現(xiàn)來電希望相關(guān)部門督促該店退貨。
接到投訴后, 臨湘市市場監(jiān)督管理局工作人員到時現(xiàn)場進(jìn)行了調(diào)查了解，經(jīng)過調(diào)解該店老板已退款給投訴人，投訴人無異議。
2021年2月28日