【數(shù)據(jù)分析】
一、總體情況
4月份（2021年4月1日至2021年4月31日）全市12315指揮中心收到12345熱線轉(zhuǎn)辦消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)2194件,全國12315平臺受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)692件，共受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)為2886件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失18.37萬元。
二、咨詢情況
主要是市場監(jiān)管業(yè)務(wù)方面和一些不屬于我局投訴舉報(bào)受理范圍的解釋說明,以及一些未錄入12315系統(tǒng)的案件均統(tǒng)計(jì)為咨詢件。
三、投訴舉報(bào)情況
（1）投訴基本情況
4月全市在全國12315平臺共受理投訴1531件，其中商品類742件，服務(wù)類789件，分別占投訴總量的48.46%、51.53%。商品、服務(wù)投訴前五位分布情況詳見下表：
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類別 |
受理量（件） |
占商品/服務(wù)比 |
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商品類 |
一般食品 |
267 |
35.98% |
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其他商品 |
91 |
12.26% |
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交通工具 |
86 |
11.59% |
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家居用品 |
43 |
5.8% |
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服裝鞋帽 |
39 |
5.26% |
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服務(wù)類 |
其他服務(wù) |
313 |
39.67% |
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餐飲和住宿服務(wù) |
116 |
14.7% |
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美容美發(fā)洗浴服務(wù) |
64 |
8.11% |
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停車服務(wù) |
57 |
7.22% |
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教育、培訓(xùn)服務(wù) |
42 |
5.32% |
（2）舉報(bào)基本情況
本月共受理舉報(bào)451件，廣告違法行為360件、食品違法行為25件、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為24件、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為7件、其他市場領(lǐng)域監(jiān)管違法行為35件，已處理451件，處理率100%。
【典型案例】
典型案例1 沖動(dòng)消費(fèi)易出錯(cuò) 商家扣款無理由
李先生來電投訴：4月8日岳陽樓區(qū)洛王廣場對面的超越通訊店做活動(dòng)送學(xué)習(xí)機(jī)，我參與后支付了2599元錢購買課程給孫子學(xué)習(xí)，免費(fèi)領(lǐng)取了一臺好記性學(xué)習(xí)機(jī)，但是出店后發(fā)現(xiàn)家里小孩已經(jīng)買了該學(xué)習(xí)機(jī)，隨后我就到該店要求退款，工作人員扣了100元錢費(fèi)用，對此不能接受，希望職能部門盡快核實(shí)并要求該店退還100元錢。
接到投訴后, 岳陽市岳陽樓區(qū)市場監(jiān)督管理局市場監(jiān)督管理所執(zhí)法人員進(jìn)行了調(diào)解，商家同意退款給100元給投訴人，投訴人表示滿意。
典型案例2： 天上掉兩百元餡餅 消費(fèi)者消費(fèi)不放心
任女士來電投訴：4月20日岳陽樓區(qū)中銀大酒店隔壁華為手機(jī)店的員工主動(dòng)給我打電話，稱五一有活動(dòng)，當(dāng)天下午4點(diǎn)半可以到店領(lǐng)取200元的油票，我到店領(lǐng)取了油票后，4月26日持票到加油站加油，但被告知油票是假的，雖然我沒有任何經(jīng)濟(jì)損失，但受到了精神傷害，投訴店家的行為不當(dāng)，希望部門戳穿店家的謊言以防其他人受到傷害。
接到投訴后, 岳陽市岳陽樓區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員到現(xiàn)場進(jìn)行了調(diào)查了解，手機(jī)店所送的加油票是真的，為電子券，可以抵扣200元，工作人員告知消費(fèi)者可以放心消費(fèi)該電子券，消費(fèi)者表示感謝。
2021年4月30日